El ideal para todo negocio es que sus clientes se encuentren fidelizados y realicen una recompra; sin embargo, no necesariamente es lo que ocurre realmente. Los clientes en la actualidad se encuentran megainformados e hiperconectados, si van a realizar alguna compra investigan en internet, redes sociales, revisan comentarios acerca del negocio; también hacen comparativos y logran un análisis de sensibilidad bastante interesante.Tienen toda la información a su alcance que les permite ser más exigentes con sus hábitos de compra.
El desafío en la era de la digitalización es lograr la transformación de sus clientes: De Consumer a Prosumer. ¿Qué significa ello? Pues significa que sus clientes, además de identificarse con los productos o servicios del negocio, también los recomienden en redes sociales, en páginas relacionadas y en el caso sea necesario, también lo defiendan, convirtiéndose así en un aliado estratégico y por qué no, en un embajador de la marca.
¡Suena estupendo! Pero debes saber que es una labor que tiene que ser muy bien estructurada y planeada, además de ponerle corazón y sobre todo empatía. Para ello las nuevas tecnologías pueden ayudarte a construir esta estrategia que ha de ser a largo plazo, a la par permitirán reunir gran cantidad de información sobre tu cliente, como por ejemplo: gustos, intereses, frecuencia de compra, ubicación geográfica. Así disponer de canales digitales para tener un mayor alcance con tu mercado objetivo.
A continuación presentamos las principales acciones que debes realizar para afianzar la relación con tus clientes en la era digital:
- Prioriza los valores del negocio: Es necesario que se hayan identificado los valores del negocio y que estos puedan ser empatizados y posteriormente interiorizados por los clientes, de forma que se sientan identificados. Por ejemplo, apoyar en lo que esté al alcance del negocio, ello puede ser por medio de una causa benéfica, colaborar con algún comedor popular de la zona o aledaños.
- CRM, conoce aún más tu cliente: No necesariamente necesitas un sistema CRM para tu negocio, para iniciar podrías empezar construyendo una base en una hoja de cálculo e ir ingresando la información de tus clientes, para conocerlos a profundidad y definir si en su ciclo de compra se visualizan patrones de conductas recurrentes, como estacionalidad; ello te permitirá tomar acciones oportunamente e intervenir estratégicamente para incrementar tus ventas.
- Emplea canales digitales: Contar con canales alternativos de comunicación te permitirá estar más cerca del cliente y poder conocer sus opiniones y sentir para con el negocio. Los canales digitales que podrías implementar (en caso aún no lo hayas realizado) son: Web responsive, WhatsApp, Zoom, redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram y Lindkedin) de acuerdo a la naturaleza del negocio.
Web Responsive si cuentas con una web es importante incluir testimonios de clientes satisfechos que marcará la pauta para ganar confianza de nuevos clientes.
WhatsApp te permitirá estar al pendiente de tus clientes, a través de cual podrán hacerte consultas y generar mayor dinamismo e incluso lograr mayor acercamiento; con ello, sentirá la confianza de escribirte por alguna consulta.
Zoom te facilitará reuniones con clientes o equipo de trabajo para explicar una propuesta, aclarar alguna duda o mostrar una presentación de indicadores.
A través de las redes sociales, podrás tener una comunicación directa y personal con tus clientes y si esta tiene una respuesta oportuna, tus clientes se familiarizarán aún más con el negocio. En el caso se genere una queja, debes tomarlo como una oportunidad de mejora, corrigiéndola el cliente sabrá que te preocupas por mejorar cada día.
- Crea contenido de valor: Es importante poder desarrollar contenido relevante para el cliente, que los ayude, los eduque y les facilite información que les sea útil. Ten por seguro que si trabajas muy bien este punto tu engagement con tus clientes se incrementará y a la par tendrás mejores resultados de forma orgánica.
- Utiliza medios de pago digitales alternos: Además de efectivo ahora contamos con múltiples formas de pago, de acuerdo al monto y al destinatario. Además de las ya conocidas transferencias bancarias o interbancarias, tarjetas de crédito/ débito, billeteras electrónicas; llega con fuerza el pago contact less, que simplificará la forma de pago, además de ser segura e inmediata.