De todas las crisis por la que puede pasar una empresa, de seguro nunca se había contemplado la pandemia generada por el Covid-19 como una posible amenaza para la salud pública peruana, la economía, la empresa y el consumidor.
Tocó afrontarlo, vivirlo, sobrellevarlo y adaptarse.
¿Qué significa crisis?
Una crisis es cualquier cambio abrupto sobre algún aspecto en específico.
En el entorno empresarial, una crisis representa una situación complicada que puede afectar a la gran, mediana o pequeña empresa del sector privado o público.
Ante una crisis, la empresa está expuesta a un alto impacto negativo, muchas de ellas vienen anunciadas y otras sin anunciar; lo cual, puede generar escenarios nebulosos.
Imagine que estuviera manejando por la carretera central durante la madrugada, acaba de pasar por Ticlio. La carretera se ha convertido en una pista de patinaje con una intensa niebla.
Al iniciar el trayecto, cuenta con información, una ruta trazada y un objetivo. De pronto, el camino se torna inesperado y le genera incertidumbre debido al episodio narrado. Si una persona va en su auto y aparece la niebla, debe hacer 3 cosas:
No frenar de improviso, porque apenas pare hará que sus acompañantes salgan despedidos del auto. Sí, correspondere disminuir la velocidad.
Para hacer un símil del ejemplo con una gestión de crisis, se representaría así:
El conductor es el gerente general, encargado o dueño, que si bien es quien conduce la empresa y tiene la decisión final, cuenta con un equipo que le suministra información.
Los colaboradores representan al copiloto y pasajeros que van en el auto. Sin duda alguna, son una pieza clave en la organización, que con su expertise, proporcionarán una perspectiva diferente que aportará nueva información fidedigna.
Los clientes son los que al fin y al cabo han permitido tener gasolina y los recursos para el recorrido planeado.
Los costos, ¿Cómo se van a cubrir? Quizás este incidente genere mayores gastos e incurrir en otros nuevos a expensas de salir airosos de esta situación de incertidumbre.
Tengamos claro que, el rápido actuar podría marcar la diferencia entre la vida y la muerte. Lo mismo ocurre en la empresa, podría trabajar por la continuidad o cerrar el negocio.
¿Cómo actuar ante una crisis?
La velocidad de respuesta, la relación entre qué tan temprano se maneja la crisis y la solución eficaz, marcan la diferencia en el actuar ante una crisis.
A continuación, algunas pautas a tener en cuenta para la adecuada gestión en tiempos de crisis:
Organizar al equipo:
Ningún miembro del equipo trabaja por su cuenta. El aporte de cada cabeza de equipo desde su experiencia, resulta ser mucho más fructífero, siempre que se tenga una estrategia en conjunto.
Al organizar el equipo se retiene más información de lo que está ocurriendo y, por lo mismo, más y mejores soluciones a implementar.
Priorizar acciones:
Crucial en temporadas de crisis; por ello, es necesario que el gerente o a la persona a cargo sea capaz de diferenciar una prioridad, a la vez, que acciones se deben posponer.
Aquello que tenga que ver con el cliente y los servicios que ofrece la empresa como parte de su portafolio, son considerados como prioridad. Por otro lado, se deben eliminar todas aquellas acciones que generen desperdicio, con el fin de reducir los gastos de la empresa.
Brindar una pronta solución:
Cuando el Covid-19 arribó al país, las diversas empresas tuvieron que adaptar sus servicios a la nueva normalidad, aperturando nuevos canales de comunicación, incorporando o asociándose con empresas de delivery. Algunas migraron sus ventas a plataformas digitales que los ayuden a maximizarlas.
Sí bien esto no fue de la noche a la mañana, es claro que, para desarrollar soluciones para que esto ocurra, se necesita de personas que conozcan cómo se desenvuelve el negocio y sobre todo, que estén en la capacidad de tomar decisiones oportunas.
Mantener la relación con los clientes:
Durante la pandemia, las empresas se enfocaron en mejorar la relación con el cliente, desarrollando y/o mejorando su experiencia: facilitando la información, respondiendo consultas en los tiempos oportunos, convirtiéndose esa acción no solo en una venta, sino en una asesoría, que incrementa mucho la propuesta de valor de la marca.
Recuerde que el cliente que se va por precio, regresará por servicio; pero aquel que se va por servicio, no regresará.
Analizar principales indicadores:
La evaluación de los indicadores es un aspecto fundamental para la gestión en tiempos de crisis, debido a que estos indicadores en conjunto podrán ayudar a conocer mejor la situación, y en base a ello, determinar qué es lo que se debe ajustar, mejorar o desestimar.
Entre los principales indicadores se deben considerar: financieros, comerciales, operativos y de marketing.